CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
NAMA : KIKI SIMANJUNTAK
NPM : 39110503
KELAS : 3 DB 06
CRM (Customer Relationship Management)
Definisi
CRM adalah adalah suatu jenis strategi perusahaan
yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara
perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di
mata para pelanggannya.CRM juga dapat didefinisikan sebagai strategi atau
pendekatan yang diterapkan suatu organisasi untuk mempelajari kebiasaan dan
keperluan pelanggan sehingga suatu organisasi memiliki hubungan yang lebih
dekat ke pelanggan.
Terdapat juga pengertian lain dari CRM, dimana CRM
didefinisikan sebagai sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk
merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan
dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi.
Berdasarkan definisi tersebut terlihat bahwa CRM bukan hanya
sebagai suatu teknologi yang diwujudkan dalam bentuk system informasi tetapi
lebih tepatnya adalah suatu strategi perusahaan yang diwujudkan dengan
bantuan teknologi dengan penekanan hubungan terhadap pelanggan yang lebih
baik.Hal ini senada dengan pernyataan Glen Petersen dalam bukunya “ROI:
Building the CRM Business Case”,dimana ia mengatakan “istem CRM yang paling
sukses ditemukan dalam organisasi yang menyesuaikan model bisnisnya untuk
profitabilitas, bukan hanya merancang ulang sistem informasinya”
Sasaran dan Tujuan
Sasaran
dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan
profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap
kebiasaan pelanggan dan tujuan utama dari CRM adalah menarik
pelanggan baru, mempertahankan pelanggan lama ,mengurangi biaya pemasaran dan
pelayanan pelanggan. Selain tujuan tersebut juga terdapat tujuan lain dari CRM
seperti :
- menyediakan barang dan jasa yang benar-benar dibutuhkan pelanggan
- menyediakan pelayanan pelanggan yang lebih baik
- penjualan barang yang lebih baik
Berdasarkan
analisa terhadap tujuan dan sasaran dari CRM dapat dilihat disini bahwa hasil
dari CRM adalah menejemen hubungan dengan pelanggan yang lebih baik yang
meliputi :
- jumlah pelanggan baru yang meningkat
- jumlah pelanggan lama yang tetap
- tercapainya pelayanan pelanggan yang lebih baik
Tipe dan Jenis
- otomasi tenaga penjualan
merupakan
bentuk crm yang menggunakan perangkat lunak untuk merampingkan semua tahap dari
proses penjualan sehingga meminimalkan waktu yang diperlukan oleh perwakilan
penjualan setiap tahap. Hal ini memungkinkan penjualan perwakilan untuk
mengejar lebih banyak klien dalam jumlah waktu yang lebih singkat
- pusat panggilan(call center)
- Pemasaran
sistem
pemasaran CRM membantu perusahaan mengidentifikasi dan menargetkan klien
potensial dan menghasilkan lead yang berkualitas untuk tim penjualan. Kemampuan
pemasaran kunci yang dimaksud dengan pelacakan dan pengukuran pemasaran dengan
berbagai media, termasuk email, pencarian, media sosial, telepon dan surat
langsung.
- Analisis
aplikasi
yang dibuat khusus untuk analisis dan intelijen bisnis memungkinakan memantau
dan memahami tindakan klien dan preferensi, melalui peramalan penjualan,
kualitas data, dan dashboard yang menampilkan grafis.
Tahapan-tahapan
dalam CRM
Terdapat
beberapa tahapan atau langkah dalam CRM, berikut ini adalah tahapan tahapan
dalam CRM:
1. Menentukan tujuan CRM suatu organisasi
2. Meng-edukasi departemen yang terkait
3. Mencari informasi pelanggan
4. Mendesain data model
5. Mempelajari dan memilih solusi CRM
6. Menentukan autoritas dan jalur tanggung
jawab
7. Menjalankan pilot project
8. Komunikasi langsung dengan pelanggan
9. Melakukan survey terhadap kepuasan
pelanggan
10.
Mengumpulkan
kembali umpan balik dari pelanggan
11.
Menganalisa
umpan balik dan mendokumentasikannya
12.
Mengimplementasikan
metode baru
Tahapan tahapan tersebut bisa dikatakan sebagai sekumpulan
tugas yang saling berkaitan. Tugas tugas tersebut tentu saja memerlukan actor
untuk menjalankannya dan dalam kaitan tersebut seluruh departemen menjadi actor
khususnya bagi departemen yang berhubungan langsung dengan pelanggan seperti
departemen pemasaran, pelayanan pelanggan ,dll
Apakah CRM termasuk kedalam proses bisnis atau fungsi
Proses bisnis adalah sekumpulan tugas yang dipicu oleh even
tertentu dan menghasilkan hasil yang bisa teridentifikasi dan bisa
dihitung bagi penggunanya. Sedangkan fungsi adalah pekerjaan atau
departemen yang memerlukan kemampuan tertentu. Tidak jarang fungsi ini dapat
terjadi antar lintas departemen. Berdasarkan pengertian tersebut terlihat
disini bahwa CRM mempunyai sekumpulan tugas dan dipicu oleh sebab tertentu,
namun bila dilihat dari hasil yang diberikan oleh CRM tidak semuanya bisanya
dihitung. Berapa banyak pelayanan yang lebih baik yang telah dilakukan
merupakan suatu pertanyaan yang tidak bisa dijawab secara quantitatif.
Berdasarkan definisi sebelumnya tentang proses bisnis dan
fungsi. Dapat dilihat bahwa proses bisnis tidak akan berjalan tanpa adanya
penyebab, seperti contoh proses pemenuhan pesana tidak akan berjalan bila tidak
ada pesanan barang. Namun fungsi akan tetap ada berjalan walaupun selama
periode tertentu penyebabnya tidak ada, seperti contoh fungsi atau bagian
akademik dalam universitas akan tetap ada dan berjalan walaupun dalam periode libur
semester. Sama seperti halnya CRM walaupun tidak ada pengaduan dari
pelanggan, pusat panggilan akan tetap beroperasi setiap harinya.
Dengan
dua alasan diatas terlihat jelas bahwa CRM merupakan suatu fungsi yang lintas
departemen dan bukan merupakan proses bisnis.
Adapun beberapa pengertian CRM menurut
para ahli, yaitu :
Menurut Kalakota dan Robinson : 2001, CRM sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi. Menurut Laudon dan Traver : 2002, CRM menyimpan informasi pelanggan dan menyimpan serta merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut.
Menurut Kotler : 2003, CRM mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real time dan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan melalui penggunaan informasi tentang pelanggan.
Menurut VanWellis : 2004, CRM didefinisikan sebagai sebagai suatu rangkaian aktifitas sistematik yang terkelola sebagai usaha untuk semakin memahami, menarik perhatian, dan mempertahankan loyalitas pelanggan yang menguntungkan ( Most Profitable Customer ) demi mencapai pertumbuhan perusahaan yang sehat.
Menurut Kalakota dan Robinson : 2001, CRM sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi. Menurut Laudon dan Traver : 2002, CRM menyimpan informasi pelanggan dan menyimpan serta merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut.
Menurut Kotler : 2003, CRM mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real time dan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan melalui penggunaan informasi tentang pelanggan.
Menurut VanWellis : 2004, CRM didefinisikan sebagai sebagai suatu rangkaian aktifitas sistematik yang terkelola sebagai usaha untuk semakin memahami, menarik perhatian, dan mempertahankan loyalitas pelanggan yang menguntungkan ( Most Profitable Customer ) demi mencapai pertumbuhan perusahaan yang sehat.
Kesimpulan :
Dari beberapa pengertian di atas dapat
disimpulkan bahwa :
Manajemen Hubungan Pelanggan ( Customer Relationship Management “CRM” ) merupakan jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya, yang mana tujuannya untuk meningkatkan hubungan dengan tiap pelanggan demi mencapai pertumbuhan perusahaan yang sehat.
Komponen CRM
Komponen utama dari CRM adalah Otomasi Tenaga Penjualan ( Sales Force Automation “SFA” ), yang mana dapat membantu para Sales Representative untuk mengatur account dan Track Opportunities pelanggan, mengatur daftar kontak yang pelanggan miliki, mengatur jadwal kerja mereka, memberikan layanan training online yang dapat menjadi solusi untuk training jarak jauh, serta membangun dan mengawasi alur penjualan mereka, dan juga membantu mengoptimalkan penyampaian informasi dengan news sharing.
Menurut VanWellis CRM VinnoCRM ada tiga komponen CRM yaitu ( VinnoCRM, Team : 20112) :
1. Customer
adalah segala pihak yang pernah, akan dan sedang merasakan produk jasa dan layanan yang diberikan perusahaan, baik dalam proses melihat, membeli dan pemeliharaan. Perlu diingat bahwa tidak semua pelanggan merupakan pelanggan potensial. Dimana 80% keuntungan perusahaan diperoleh dari 20% pelanggan potensial.
2. Relationship
Dalam membangun Relationship ( Hubungan ) dengan pelanggan, perusahaan harus memahami mata rantai yang menghubungkan perusahaan dengan pelanggannya yaitu komunikasi dua arah. Tujuan dari hubungan dengan pelanggan adalah kepuasan jangka panjang yang melampaui transaksi individual. Arena hubungan mengimplikasikan loyalitas, emosi dan perasaan positif terhadap sesuatu atau seseorang.
3. Management
CRM harus berfokus pada pengelolaan dan peningkatan hubungan sejati dengan pelanggan dalam jangka panjang. CRM membantu perusahaan untuk membangun pemahaman yang mendalam tentang nilai yang diperoleh dari mengembangkan hubungan yang solid dan kontribusi hubungan tersebut bagi pengembangan keunggulan kompetitif perusahaan.
Tahapan CRM
Ada tiga tahapan CRM menurut Kalakota dan Robinson : 2001, yaitu :
1. Mendapatkan pelanggan baru ( Acquire ), Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik.
2. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada ( Enhance ), Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya ( Customer Service ). Penerapan cross selling atau up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan ( Reduce Cost ).
3. Mempertahankan pelanggan ( Retain ), merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.
Manajemen Hubungan Pelanggan ( Customer Relationship Management “CRM” ) merupakan jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya, yang mana tujuannya untuk meningkatkan hubungan dengan tiap pelanggan demi mencapai pertumbuhan perusahaan yang sehat.
Komponen CRM
Komponen utama dari CRM adalah Otomasi Tenaga Penjualan ( Sales Force Automation “SFA” ), yang mana dapat membantu para Sales Representative untuk mengatur account dan Track Opportunities pelanggan, mengatur daftar kontak yang pelanggan miliki, mengatur jadwal kerja mereka, memberikan layanan training online yang dapat menjadi solusi untuk training jarak jauh, serta membangun dan mengawasi alur penjualan mereka, dan juga membantu mengoptimalkan penyampaian informasi dengan news sharing.
Menurut VanWellis CRM VinnoCRM ada tiga komponen CRM yaitu ( VinnoCRM, Team : 20112) :
1. Customer
adalah segala pihak yang pernah, akan dan sedang merasakan produk jasa dan layanan yang diberikan perusahaan, baik dalam proses melihat, membeli dan pemeliharaan. Perlu diingat bahwa tidak semua pelanggan merupakan pelanggan potensial. Dimana 80% keuntungan perusahaan diperoleh dari 20% pelanggan potensial.
2. Relationship
Dalam membangun Relationship ( Hubungan ) dengan pelanggan, perusahaan harus memahami mata rantai yang menghubungkan perusahaan dengan pelanggannya yaitu komunikasi dua arah. Tujuan dari hubungan dengan pelanggan adalah kepuasan jangka panjang yang melampaui transaksi individual. Arena hubungan mengimplikasikan loyalitas, emosi dan perasaan positif terhadap sesuatu atau seseorang.
3. Management
CRM harus berfokus pada pengelolaan dan peningkatan hubungan sejati dengan pelanggan dalam jangka panjang. CRM membantu perusahaan untuk membangun pemahaman yang mendalam tentang nilai yang diperoleh dari mengembangkan hubungan yang solid dan kontribusi hubungan tersebut bagi pengembangan keunggulan kompetitif perusahaan.
Tahapan CRM
Ada tiga tahapan CRM menurut Kalakota dan Robinson : 2001, yaitu :
1. Mendapatkan pelanggan baru ( Acquire ), Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik.
2. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada ( Enhance ), Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya ( Customer Service ). Penerapan cross selling atau up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan ( Reduce Cost ).
3. Mempertahankan pelanggan ( Retain ), merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.
Fungsi dalam CRM
Sebuah sistem CRM harus dapat menjalankan fungsi:
1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
2. Mengusung falsafah Customer Oriented ( Customer Centric ).
3. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan.
4. Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan.
5. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna.
6. Menangani keluhan / komplain pelanggan.
7. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan.
8. Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
